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Description

Piloter la relation de service interne : engager l’équipe, arbitrer et mesurer

Donner à une fonction support des engagements tenables et des indicateurs qui parlent à ses clients internes

  • 1 day — 7 h
  • In-person or virtual
  • Intermediate
  • Up to 6 participants

Le manager d'une fonction support passe sa journée à arbitrer entre des demandes qui se présentent toutes comme prioritaires. Sans offre de service écrite ni règle de priorisation partagée, c'est l'insistance du demandeur qui fait la file d'attente. L'équipe est sous pression permanente, les clients internes restent insatisfaits et aucun indicateur ne permet de discuter sereinement de la charge réelle.

Une journée consacrée au pilotage : formalisation de l'offre de service et de ses exclusions, négociation d'engagements avec les directions clientes, règles d'arbitrage, tableau de bord volontairement restreint et animation d'un comité de service.

Learning objectives

  • Formaliser l'offre de service de son équipe et ses exclusions
  • Négocier des engagements de service avec les directions clientes
  • Arbitrer les priorités entre demandes concurrentes selon des règles explicites
  • Choisir des indicateurs de service lisibles par les clients internes
  • Animer un comité de service interne et assurer le suivi des décisions

What makes this programme different

L'offre de service de chaque participant est formalisée sur une page pendant la session
Un tableau de bord est construit avec un nombre volontairement restreint d'indicateurs
Une réunion d'arbitrage avec un responsable de département exigeant est simulée

Programme

1Définir l'offre de service

Clarifier ce que l'équipe rend et ne rend pas

  • Inventaire des prestations rendues et de leur charge réelle
  • Périmètre, exclusions et conditions d'accès
  • Niveaux de service différenciés selon la nature des demandes
  • Communication de l'offre auprès des directions clientes

2Engager l'équipe et arbitrer

Tenir la promesse au quotidien

  • Traduction des engagements en règles de traitement
  • Règles de priorisation entre urgences concurrentes
  • Accompagnement des collaborateurs sur les demandes sensibles
  • Négociation avec un client interne insatisfait

3Mesurer et faire vivre la relation

Des indicateurs au service du dialogue

  • Choix d'indicateurs de délai, de qualité et de perception
  • Recueil de la satisfaction des directions clientes
  • Animation d'un comité de service interne
  • Décision et suivi des actions d'amélioration

Who is it for

Responsables et managers de fonctions support : informatique, ressources humaines, achats, finance et services généraux.

Prerequisites

Encadrer une équipe support ou piloter une activité de service interne.

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.