Start a conversation ↗

الوصف

التعامل مع عدوانية العملاء والسلوكيات غير اللائقة: تهدئة الموقف وحماية الذات واستعادة التوازن

حافظ على سيطرتك عندما يتحول العميل إلى العدوانية واستعد هدوءك بعد تعامل عدائي

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

أصبح العدوان اللفظي جزءًا من الحياة المهنية اليومية في كثير من وظائف الخطوط الأمامية والخدمات. الإساءات والتهديدات والضغط المتواصل تترك أثرها: فقدان التوازن في اللحظة نفسها، والقلق قبل بداية الدوام، والتآكل التدريجي في القدرة على الصمود. أما الردود التي تُكتسب بالخبرة الميدانية فهي تنجح أحيانًا وتزيد الأمر سوءًا في أحيان أخرى بالقدر نفسه.

يومان لاكتساب مرجعيات موثوقة: فهم كيفية تصاعد التوتر، وتهدئة الموقف بتقنيات يتم التدرب عليها وتكرارها، ووضع حدود واضحة وحازمة، واستعادة التوازن بعد الحادثة. ويشكّل التدريب التطبيقي الجزء الأكبر من البرنامج.

أهداف التعلّم

  • تحديد مؤشرات تصاعد التوتر قبل تحوله إلى عدوانية
  • تطبيق تقنيات التهدئة اللفظية المناسبة للموقف
  • وضع حد واضح عند التعرض للإساءة أو التهديد
  • إنهاء تفاعل تجاوز الحدود المقبولة وفق إطار محدد
  • استعادة التوازن بعد الحادثة والإبلاغ عنها عبر القنوات المعتمدة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يُخصَّص ثلثا وقت البرنامج لتمارين تمثيل الأدوار المصوّرة
تُبنى السيناريوهات على حوادث واقعية عاشها المشاركون
التدرب على تقنيات استعادة التوازن الجسدي والذهني خلال الجلسة

البرنامج

1فهم كيفية تصاعد التوتر

قراءة الموقف قبل الاستجابة

  • التمييز بين السلوك غير اللائق والعدوانية والعنف
  • تحديد المحفزات المرتبطة بمدة الانتظار والإحساس بعدم الإنصاف
  • رصد إشارات التحذير المبكرة لدى الطرف الآخر
  • مراقبة ردود أفعالك الخاصة تحت الضغط

2التهدئة بالكلمة والسلوك

تخفيف حدة الموقف دون التنازل عن الجوهر

  • الاعتراف بالمشاعر قبل معالجة الطلب
  • استخدام وتيرة صوت ونبرة تسهمان في تهدئة التفاعل
  • إعادة الصياغة دون تأييد ما قيل
  • تقديم حل عملي وفوري
  • تجنب العبارات التي تعيد إشعال التوتر

3وضع الحدود وحماية الذات

إنهاء تفاعل تجاوز الحدود المقبولة

  • تسمية السلوك دون إصدار حكم على الشخص
  • بيان النتيجة المترتبة وتطبيقها
  • إنهاء مكالمة أو لقاء وفق الإجراء المعتمد
  • الانتقال إلى مكان آمن في بيئة الاستقبال المباشر
  • تنبيه أحد الزملاء أو المسؤول المباشر

4استعادة التوازن والإبلاغ

عدم نقل أثر الحادثة إلى التفاعل التالي

  • استخدام تقنيات استعادة التوازن الفورية
  • مراجعة الحادثة مع زميل أو مسؤول مباشر
  • كتابة تقرير واقعي عن الحادثة
  • التعرف على مؤشرات الإنهاك المهني لدى نفسك
  • التعامل مع التفاعل التالي بالحالة الذهنية المناسبة

لمن هذا البرنامج

موظفو مكاتب الاستقبال ومستشارو العملاء وموظفو مراكز الاتصال والعاملون في الجهات الحكومية وكل مهني معرّض لسلوكيات غير لائقة من العملاء أو المتعاملين.

المتطلبات المسبقة

أن يكون المشارك على تواصل مباشر مع العملاء أو المتعاملين في إطار عمله

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.