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Description

Agressivité et incivilités clients : désamorcer, se protéger et récupérer

Garder la maîtrise face à un client agressif et retrouver ses moyens après un échange hostile

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

L'agressivité verbale fait désormais partie du quotidien de nombreux métiers d'accueil et de service. Insultes, menaces ou pression prolongée laissent des traces : perte de moyens sur le moment, appréhension avant la prise de poste, usure progressive. Les réponses apprises sur le tas fonctionnent parfois et aggravent la situation tout aussi souvent.

Deux jours pour disposer de repères fiables : comprendre le mécanisme de la montée en tension, désamorcer par des techniques travaillées et répétées, poser une limite ferme et se remettre après un incident. L'entraînement occupe la plus grande part du programme.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les signes de montée en tension avant le passage à l'agressivité
  • Appliquer des techniques de désamorçage verbal adaptées à la situation
  • Poser une limite claire face à une insulte ou à une menace
  • Interrompre un échange devenu inacceptable selon un cadre défini
  • Récupérer après un incident et le signaler par les canaux prévus

Les points forts

Les deux tiers du temps sont consacrés à des mises en situation filmées
Les scénarios sont construits à partir des incidents réellement vécus par les participants
Des techniques de récupération physique et mentale sont pratiquées en séance

Programme

1Comprendre la montée en tension

Lire la situation avant de réagir

  • Distinguer incivilité, agressivité et violence
  • Identifier les déclencheurs liés à l'attente et au sentiment d'injustice
  • Repérer les signaux précurseurs chez l'interlocuteur
  • Observer ses propres réactions sous pression

2Désamorcer par la parole et l'attitude

Baisser la température sans céder sur le fond

  • Accueillir l'émotion avant de traiter la demande
  • Adopter un débit et un volume de voix qui apaisent l'échange
  • Reformuler sans approuver les propos tenus
  • Proposer une issue concrète et immédiate
  • Éviter les formulations qui relancent la tension

3Poser une limite et se protéger

Clore un échange devenu inacceptable

  • Nommer le comportement sans juger la personne
  • Annoncer la conséquence et l'appliquer
  • Interrompre un appel ou un entretien conformément à la procédure
  • Se mettre en sécurité en situation d'accueil physique
  • Alerter un collègue ou son responsable

4Récupérer et signaler

Ne pas porter l'incident jusqu'à l'échange suivant

  • Utiliser des techniques de récupération immédiate
  • Débriefer avec un collègue ou son responsable
  • Rédiger un signalement factuel
  • Repérer chez soi les signes d'épuisement
  • Aborder l'échange suivant dans de bonnes conditions

Public concerné

Agents d'accueil, conseillers clientèle, téléconseillers en centre de contact, agents de service public et tout professionnel exposé aux incivilités de clients ou d'usagers.

Prérequis

Être en contact direct avec des clients ou des usagers dans le cadre de son activité

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.