Start a conversation ↗

الوصف

الذكاء الاصطناعي في علاقات العملاء: التأطير والأدوات والتطبيق

حدِّد حالات استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) التي تخدم العميل والفريق فعليًا

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

تدخل أدوات الذكاء الاصطناعي (AI) وظائف خدمة العملاء بوتيرة متسارعة: الوكلاء المحادثون (Chatbots)، والردود المقترحة، وتلخيص المحادثات، وتحليل ملاحظات العملاء. وغالبًا ما تتعثر المشاريع أمام العوائق نفسها: ردود غير دقيقة نتيجة قاعدة معرفة غير محدَّثة، وعملاء محتجزون داخل مسار مؤتمت، وفرق قلقة على مستقبل وظائفها.

يومان لمعالجة هذه الموضوعات من الزاوية الصحيحة: الفصل بين حالات الاستخدام المفيدة والوعود التسويقية، وتحديد شروط الجودة والسرية، وتنظيم موقع المستشار البشري، وقيادة التغيير. ويُختتم العمل بخطة طريق لمشروع تجريبي (Pilot) يعدّها كل مشارك.

أهداف التعلّم

  • تحديد حالات استخدام الذكاء الاصطناعي ذات الصلة بوظيفة خدمة العملاء
  • تقييم جودة الردود التي تنتجها الأداة قبل تشغيلها فعليًا
  • تحديد قواعد الاستخدام والسرية المطبَّقة على بيانات العملاء
  • تنظيم نقطة التقاء المعالجة المؤتمتة مع تولّي المستشار للحالة
  • مواكبة الفرق في تطور أدوارها المهنية
  • بناء خطة طريق لمشروع تجريبي مع معايير تقييمه

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تُختبر كل حالة استخدام يتم تناولها على موقف واقعي من خدمة العملاء لدى المشارك نفسه
تُقيَّم الردود التي تنتجها الأدوات وفق شبكة تقييم تُبنى خلال الجلسة
تُعدّ خطة طريق لمشروع تجريبي قبل نهاية البرنامج

البرنامج

1رسم خريطة حالات الاستخدام

الفصل بين ما يخدم العميل وما يبدو مبهرًا فقط

  • فهم ما تستطيع هذه الأدوات فعله وما لا تستطيعه بعبارات واضحة
  • حصر حالات الاستخدام من جانب العميل ومن جانب المستشار
  • تقييم مستوى جاهزية خدمتك وجاهزية بياناتك
  • تحديد المهام التي تُضرّ فيها الأتمتة بالعلاقة مع العميل

2دعم المستشار

توفير الوقت دون المساس بجودة الرد

  • استخدام الردود المقترحة وملخصات المحادثات
  • مراجعة وتصحيح مخرجات مُولّدة آليًا قبل إرسالها
  • تحديث قاعدة المعرفة التي تُغذّي الأدوات
  • الاستفادة من تحليل ملاحظات العملاء
  • تحديد ما لا يجوز تفويضه لأداة بأي حال

3أتمتة التواصل مع العميل

التخطيط لمخرج المسار بالدقة نفسها التي يُخطَّط بها لمدخله

  • اختيار الطلبات القابلة للمعالجة دون تدخل بشري
  • تصميم مسار مؤتمت وتحديد شروط التحويل والتصعيد
  • إبلاغ العميل بوضوح بطبيعة الطرف الذي يتعامل معه
  • معالجة الحالات التي تُخطئ فيها الأداة
  • قياس الرضا على المسارات المؤتمتة

4التأطير وقيادة التغيير

وضع القواعد قبل التطبيق

  • تحديد القواعد المنظِّمة لاستخدام بيانات العملاء
  • توثيق أنشطة المعالجة وأدوات الرقابة المعتمدة
  • إشراك الفرق في مرحلة التصميم لا في مرحلة الاستخدام وحدها
  • تكييف المؤشرات وممارسات العمل اليومية
  • قيادة مشروع تجريبي واتخاذ القرار بشأن الخطوة التالية

لمن هذا البرنامج

مديرو علاقات العملاء · مسؤولو الجودة · مديرو المشاريع والمشرفون المكلفون بإدخال أدوات الذكاء الاصطناعي في وظيفة خدمة العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات تقنية مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.