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Description

Intelligence artificielle en relation client : cadrer, outiller et déployer

Identifier les usages de l'intelligence artificielle qui servent vraiment le client et l'équipe

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Les outils d'intelligence artificielle s'installent vite dans les services clients : agents conversationnels, suggestions de réponse, résumés d'échanges, analyse des retours. Les projets butent souvent sur les mêmes obstacles : des réponses approximatives faute de base de connaissances tenue à jour, des clients bloqués dans un parcours automatisé et des équipes qui s'inquiètent pour l'avenir de leur métier.

Deux jours pour prendre ces sujets par le bon bout : distinguer les usages utiles des effets d'annonce, poser les conditions de qualité et de confidentialité, organiser la place du conseiller et conduire le changement. Le travail aboutit à une feuille de route d'expérimentation rédigée par chaque participant.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les usages de l'intelligence artificielle pertinents pour un service client
  • Évaluer la qualité des réponses produites par un outil avant sa mise en service
  • Définir les règles d'usage et de confidentialité applicables aux données clients
  • Organiser l'articulation entre traitement automatisé et reprise par un conseiller
  • Accompagner les équipes dans l'évolution de leur métier
  • Construire une feuille de route d'expérimentation et ses critères d'évaluation

Les points forts

Chaque usage discuté est confronté à une situation réelle du service du participant
Les réponses produites par les outils sont évaluées à partir d'une grille construite en séance
Une feuille de route d'expérimentation est rédigée avant la fin de la formation

Programme

1Cartographier les usages

Séparer ce qui sert le client de ce qui fait simplement parler

  • Comprendre en termes simples ce que ces outils savent et ne savent pas faire
  • Recenser les usages côté client et côté conseiller
  • Évaluer la maturité de son service et de ses données
  • Repérer les tâches où l'automatisation dégrade la relation

2Assister le conseiller

Faire gagner du temps sans dégrader la réponse

  • Utiliser la suggestion de réponse et le résumé d'échange
  • Relire et corriger une production automatique avant envoi
  • Entretenir la base de connaissances qui alimente les outils
  • Exploiter l'analyse des retours clients
  • Fixer ce qui ne doit jamais être délégué à un outil

3Automatiser le contact client

Prévoir la sortie autant que l'entrée

  • Choisir les demandes traitables sans intervention humaine
  • Concevoir un parcours automatisé et ses conditions de bascule
  • Annoncer clairement au client la nature de son interlocuteur
  • Traiter les cas où l'outil se trompe
  • Mesurer la satisfaction sur les parcours automatisés

4Cadrer et conduire le changement

Poser les règles avant de déployer

  • Définir les règles d'usage des données clients
  • Documenter les traitements et les contrôles mis en place
  • Associer les équipes à la conception plutôt qu'à la seule utilisation
  • Faire évoluer les indicateurs et les gestes métier
  • Piloter une expérimentation et décider de sa suite

Public concerné

Responsables relation client, responsables qualité, chefs de projet et superviseurs chargés d'introduire des outils d'intelligence artificielle dans un service client.

Prérequis

Aucun prérequis technique particulier

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.