Start a conversation ↗

الوصف

السلوكيات غير اللائقة والاعتداء الجسدي: الوقاية والتعامل والإبلاغ

بناء ردود فعل بسيطة للحظة التي لا تكفي فيها الكلمات وتصبح السلامة على المحك

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

أصبحت السلوكيات غير اللائقة أمرًا شائعًا في كثير من بيئات العمل المتعاملة مع الجمهور. ويبقى الاعتداء الجسدي نادرًا، لكنه يحدث فعلًا، فيكتشف العاملون في الصفوف الأمامية أنهم لا يملكون ردود فعل معدّة مسبقًا: أين يقفون، وماذا يقولون، ومن ينبّهون، وكيف يحمون الموجودين. وبعد الحادثة، يندر تدوين الواقعة، ويعود الزميل المعني إلى موقعه وحده.

يوم واحد لإرساء مرجعيات واضحة: تدرّج السلوك من عدم اللياقة إلى الاعتداء، والعلامات المنبِّهة للاعتداء الجسدي، والحفاظ على المسافة وتأمين مخرج، وإطلاق الإنذار، ثم إعداد سرد واقعي للأحداث ومساندة الزميل المعني.

أهداف التعلّم

  • التمييز بين السلوك غير اللائق والتهديد والاعتداء لتكييف طريقة التعامل
  • تحديد العلامات المنبِّهة التي تسبق الاعتداء الجسدي
  • تبنّي ردود فعل تحفظ سلامتك وسلامة الموجودين
  • إطلاق الإنذار واستقبال فرق الدعم المعتمدة للموقع
  • الإبلاغ عن الوقائع ومساندة الزميل بعد الحادثة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يتم التدرب على ردود فعل السلامة في التصميم الفعلي لموقع العمل
إعداد إجراء إنذار يحدد بالاسم مَن يجب التواصل معه وكيف لكل موقع ممثَّل
صياغة سرد الأحداث انطلاقًا من وقائع حدثت فعلًا

البرنامج

1فهم تدرّج الموقف

من الكلمة الزائدة إلى الاعتداء الجسدي

  • تدرّج الموقف من السلوك غير اللائق إلى الاعتداء الجسدي
  • الإشارات الجسدية واللفظية التي تسبق الاعتداء
  • العوامل المفاقمة المرتبطة بمدة الانتظار والضجيج والتأثر بالمواد المسكرة
  • آثار تكرار السلوكيات غير اللائقة على الفرق

2التعامل والحفاظ على السلامة

ردود فعل بسيطة عندما لا تكفي الكلمات

  • مسافة السلامة وإبقاء مسارات الخروج خالية
  • إدارة ردة فعلك الشخصية تجاه الخوف
  • حماية العملاء الآخرين والزملاء الموجودين
  • إطلاق الإنذار واستقبال فرق الدعم

3بعد الحادثة

لا تُترك الوقائع دون متابعة

  • السرد الواقعي للأحداث والتفاصيل التي يجب تدوينها
  • إبلاغ الإدارة والإجراءات المحتملة للمتابعة
  • مساندة الزميل المعني في الساعات التالية
  • التدابير الوقائية المقترحة للموقع

لمن هذا البرنامج

موظفو الاستقبال · مستشارو الفروع · موظفو الكاونتر والعاملون مع الجمهور بشكل فردي أو داخل فريق.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.