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Description

Incivilités et agressions physiques : prévenir, réagir et rendre compte des faits

Acquérir des réflexes simples pour le moment où la parole ne suffit plus et où la sécurité est en jeu

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Les incivilités sont devenues ordinaires dans beaucoup de lieux recevant du public. Le passage à l'acte physique reste rare mais il survient, et les équipes en première ligne découvrent alors qu'elles n'ont aucun réflexe préparé : où se placer, quoi dire, qui alerter, comment protéger les personnes présentes. Après coup, les faits sont rarement consignés et le collaborateur concerné reprend son poste seul.

Une journée pour installer des repères simples : gradation de l'incivilité à l'agression, signaux de passage à l'acte, mise à distance et dégagement, déclenchement de l'alerte, puis récit factuel des faits et accompagnement du collaborateur concerné.

Objectifs pédagogiques

  • Distinguer incivilité menace et agression pour adapter sa réaction
  • Repérer les signaux annonçant un passage à l'acte
  • Adopter des réflexes de mise en sécurité pour soi et pour les personnes présentes
  • Déclencher l'alerte et accueillir les renforts prévus sur le site
  • Rendre compte des faits et accompagner un collaborateur après un événement

Les points forts

Les réflexes de mise en sécurité sont travaillés dans la configuration réelle du poste de travail
Un schéma d'alerte nommant qui prévenir et comment est établi pour chaque site représenté
Le récit des faits est mis en forme à partir d'événements réellement survenus

Programme

1Comprendre l'escalade

Du mot de trop au passage à l'acte

  • Gradation de l'incivilité à l'agression physique
  • Signaux corporels et verbaux annonçant le passage à l'acte
  • Facteurs aggravants liés à l'attente au bruit et aux états d'intoxication
  • Effets de la répétition des incivilités sur les équipes

2Réagir et se mettre en sécurité

Des réflexes simples quand la parole ne suffit plus

  • Distance de sécurité et dégagement des voies de sortie
  • Gestion de sa propre réaction face à la peur
  • Protection des autres clients et des collègues présents
  • Déclenchement de l'alerte et accueil des renforts

3Après l'événement

Ne pas laisser les faits sans suite

  • Récit factuel des faits et éléments à consigner
  • Information de la hiérarchie et suites possibles
  • Accompagnement du collaborateur concerné dans les heures qui suivent
  • Mesures de prévention à proposer sur le site

Public concerné

Personnels d'accueil · conseillers en agence · personnels de guichet et collaborateurs recevant du public seuls ou en équipe.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.