Start a conversation ↗

الوصف

العملاء الصعبون: الحفاظ على الهدوء ورسم الحدود والتعبير بحزم دون صراع

يومان لتثبيت موقفك أمام عميل عدواني دون تنازل ودون تصعيد في الحوار

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

بعض العملاء يرفعون أصواتهم أو يهددون بالتوجه إلى منافس آخر أو يهاجمون الشخص بدلاً من معالجة المشكلة. وتكون الاستجابة التلقائية إما التنازل لإيقاف التوتر أو الانتقال إلى موقف دفاعي. وفي الحالتين يترك الحوار أثراً سلبياً ويتكرر الموقف مرة أخرى.

تشكّل هذه الساعات التدريبية الـ 14 المستوى الأول من العمل على الحزم (Assertiveness) في علاقات العملاء. يتعلم المشاركون كيفية التعرف على السلوكيات المؤثرة في الموقف وتحديد ردود أفعالهم الخاصة والتعبير عن الرفض أو الاعتراض بصيغة يمكن للعميل تقبّلها. ويركّز التطبيق العملي على أكثر مواقف التوتر شيوعاً في الميدان.

أهداف التعلّم

  • التعرف على سلوكيات التجنب والعدوانية والتلاعب لحظة حدوثها
  • تحديد ردود أفعالك الخاصة عندما يرفع العميل صوته
  • التعبير عن رفض مُبرَّر دون مهاجمة ودون تبرير مفرط
  • إبداء الاعتراض بالاستناد إلى وقائع قابلة للملاحظة
  • رسم حد واضح مع الحفاظ على استمرارية العلاقة

ما الذي يميّز هذا البرنامج

تشخيص فردي لردود أفعالك المعتادة تحت الضغط
تمارين لعب الأدوار مبنية على حالات يطرحها المشاركون أنفسهم
تدريب متكرر على صياغة الرفض حتى يصبح تلقائياً

البرنامج

1فهم التوتر

ما يجري فعلياً في الحوار الصعب

  • مصادر عدم الرضا والعدوانية
  • سلوكيات التجنب والعدوانية والتلاعب
  • تأثير ردود أفعالك الخاصة على تصاعد الموقف
  • المواقف التي ينبغي تحويلها إلى طرف ثالث

2معرفة الذات في اللحظة

تحديد ردود الأفعال التلقائية

  • تشخيص ردود أفعالك المعتادة تحت الضغط
  • العلامات الجسدية التي تسبق ردة الفعل الاندفاعية
  • تقنيات الحفاظ على الهدوء أثناء الحوار
  • استعادة المسافة الذهنية بين تواصلين صعبين

3قول لا والتعبير عن الاعتراض

التحدث دون مهاجمة ودون تنازل

  • بنية الرفض المُبرَّر
  • التعبير عن الاعتراض بالاستناد إلى الوقائع
  • الرد على طلب يخرج عن النطاق المتفق عليه
  • التعامل مع النقد الشخصي

4تحديد الإطار وإغلاق الحوار

حماية العلاقة بعد التوتر

  • إعادة تأكيد الإطار والالتزامات المتبادلة
  • اقتراح حل بعد الرفض
  • إغلاق حوار يطول أكثر من اللازم
  • إجراءات المتابعة والتقارير الداخلية

لمن هذا البرنامج

مندوبو المبيعات ومستشارو العملاء والفنيون وموظفو مكاتب الاستقبال الذين يتعاملون مع عملاء متطلبين أو عدوانيين.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.