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Description

Clients difficiles : garder son calme, poser un cadre et s’affirmer sans conflit

Deux jours pour tenir sa position face à un client agressif sans céder ni durcir l'échange

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Certains clients haussent le ton, menacent d'aller voir ailleurs ou mettent en cause la personne plutôt que le problème. Le réflexe est alors de céder pour faire cesser la tension, ou de se braquer. Dans les deux cas, l'échange laisse des traces et la situation se reproduit.

Ces 14 heures de formation constituent le premier niveau du travail sur l'affirmation de soi en relation client. Les participants apprennent à repérer les comportements en jeu, à identifier leurs propres réactions et à formuler un refus ou un désaccord de manière recevable par le client. L'entraînement porte sur les situations de tension les plus courantes rencontrées sur le terrain.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les comportements d'évitement, d'agression et de manipulation en situation
  • Identifier ses propres réactions face à un client qui hausse le ton
  • Formuler un refus argumenté sans agresser ni se justifier à l'excès
  • Exprimer un désaccord en s'appuyant sur des faits observables
  • Poser une limite tout en préservant la suite de la relation

Les points forts

Un diagnostic individuel des réactions habituelles en situation de tension
Des mises en situation construites à partir des cas apportés par les participants
Un entraînement répété à la formulation du refus jusqu'à ce qu'elle devienne naturelle

Programme

1Comprendre la tension

Ce qui se joue réellement dans un échange difficile

  • Origines de l'insatisfaction et de l'agressivité
  • Comportements d'évitement, d'agression et de manipulation
  • Effet de ses propres réactions sur l'escalade
  • Situations qui relèvent d'une transmission à un tiers

2Se connaître en situation

Repérer ses réactions automatiques

  • Diagnostic de ses réactions habituelles sous tension
  • Signes physiques précédant une réaction impulsive
  • Techniques de maintien du calme pendant l'échange
  • Prise de recul entre deux contacts difficiles

3Dire non et exprimer un désaccord

Formuler sans agresser ni céder

  • Structure d'un refus argumenté
  • Expression d'un désaccord fondé sur des faits
  • Réponse à une demande hors du cadre convenu
  • Traitement d'une critique personnelle

4Poser un cadre et conclure

Préserver la relation après la tension

  • Rappel du cadre et des engagements réciproques
  • Proposition de solution après un refus
  • Clôture d'un échange qui s'éternise
  • Suites à donner et information de l'interne

Public concerné

Commerciaux, conseillers clientèle, techniciens et personnels d'accueil confrontés à des clients exigeants ou agressifs.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.