Start a conversation ↗

الوصف

تجربة العميل والتحول الرقمي: رسم مسارات العملاء وتبسيطها وقياسها

تحديد نقاط الاحتكاك في المسار الرقمي ومعالجتها بالتعاون مع الفرق المعنية

  • 2 أيام — 14 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • أساسي
  • حتى 6 مشاركين

أُعيد تصميم الموقع الإلكتروني وأُطلق التطبيق، ومع ذلك لا يزال العملاء يتصلون لطرح أسئلة بسيطة، أو يتخلون عن طلباتهم في منتصف الطريق، أو لا يجدون فاتورتهم. كل إدارة حسّنت الجزء الخاص بها ولا أحد ينظر إلى المسار من بدايته إلى نهايته، وهو بالضبط موضع الانقطاعات.

يومان لرسم مسار عميل حقيقي، وتحديد نقاط الاحتكاك، وتصميم حلول واقعية وقياسها. ينطلق البرنامج من المسار ومن العوائق التي يواجهها العميل، وليس من الأدوات الرقمية المتاحة.

أهداف التعلّم

  • رسم مسار العميل عبر جميع قنواته
  • تحديد نقاط الاحتكاك وأسبابها الجذرية
  • الاستماع إلى صوت العميل بالمنهجيات المناسبة
  • ترتيب أولويات الحلول وفق الجهد المطلوب والأثر المتوقع
  • تحديد المؤشرات المستخدمة لمتابعة المسار

ما الذي يميّز هذا البرنامج

رسم مسار حقيقي من مؤسسة المشارك نفسها خلال الجلسة
ترتيب نقاط الاحتكاك باستخدام مصفوفة الجهد والأثر
صياغة خطة حلول مع تقدير حجم العمل قبل نهاية الجلسة

البرنامج

1رسم المسار

رؤية المسار الفعلي لا المسار المفترض

  • حصر الخطوات والقنوات التي يستخدمها العميل فعليًا
  • رصد نقاط الانتقال من قناة إلى أخرى
  • تحديد الأطراف الداخلية المعنية في كل خطوة
  • التمييز بين المسار النظري والمسار الملاحظ

2الاستماع إلى العميل

استبدال الافتراضات بالملاحظة

  • الاستفادة من الشكاوى وأسباب التواصل
  • تنفيذ اختبار استخدام بسيط على موقع إلكتروني أو تطبيق
  • استخدام الاستبيانات الفورية والمؤجلة دون إرهاق العميل
  • استخلاص النتائج من بيانات التنقل المتاحة

3معالجة الانقطاعات

التصدي لأكثر نقاط الاحتكاك تكلفة

  • ترتيب نقاط الاحتكاك حسب الجهد والأثر
  • تبسيط خطوة دون نقل المشكلة إلى موضع آخر
  • الموازنة بين الخدمة الذاتية والتواصل البشري
  • إشراك الفرق التشغيلية في تصميم الحل

4القياس والتثبيت

استدامة المنهجية على المدى الطويل

  • اختيار مؤشرات المسار بدلًا من مؤشرات القنوات
  • بناء لوحة معلومات مشتركة بين الإدارات
  • تنظيم اجتماعات دورية لمراجعة المسار
  • إبراز التقدم المحقق

لمن هذا البرنامج

مديرو تجربة العميل ومديرو المشاريع الرقمية ومديرو التسويق ومديرو علاقات العملاء المعنيون بتحسين مسارات العملاء.

المتطلبات المسبقة

لا توجد متطلبات مسبقة

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.