Start a conversation ↗

Description

Expérience client et digital : cartographier, fluidifier et mesurer les parcours

Repérer les points de friction d'un parcours numérique et les corriger avec les équipes concernées

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

Le site a été refondu, l'application est en ligne, et pourtant les clients continuent d'appeler pour des questions simples, abandonnent leur commande en cours de route ou ne retrouvent pas leur facture. Chaque service a optimisé sa portion du trajet et personne ne regarde le parcours de bout en bout, c'est-à-dire précisément là où se logent les ruptures.

Deux jours pour cartographier un parcours client réel, situer les points de friction, concevoir des corrections réalistes et les mesurer. Le programme part du parcours et de ses irritants plutôt que des outils numériques disponibles.

Learning objectives

  • Cartographier un parcours client sur l'ensemble de ses canaux
  • Identifier les points de friction et leurs causes profondes
  • Recueillir la voix du client par des méthodes adaptées
  • Prioriser les corrections selon l'effort et l'effet attendu
  • Définir les indicateurs de suivi d'un parcours

What makes this programme different

Un parcours réel de l'organisation du participant est cartographié en séance
Les points de friction sont hiérarchisés à l'aide d'une grille effort et effet
Un plan de corrections chiffré en charge est rédigé avant la fin de la session

Programme

1Cartographier le parcours

Voir le trajet réel plutôt que le trajet prévu

  • Recenser les étapes et les canaux réellement utilisés par le client
  • Repérer les passages d'un canal à l'autre
  • Identifier les acteurs internes mobilisés à chaque étape
  • Distinguer le parcours théorique du parcours constaté

2Écouter le client

Remplacer les suppositions par des observations

  • Exploiter les réclamations et les motifs de contact
  • Conduire un test d'usage simple sur un site ou une application
  • Utiliser les enquêtes à chaud et à froid sans lasser
  • Faire parler les données de navigation disponibles

3Corriger les ruptures

Traiter les frictions les plus coûteuses

  • Classer les points de friction par effort et par effet
  • Simplifier une étape sans déplacer le problème ailleurs
  • Articuler libre-service et contact humain
  • Associer les équipes opérationnelles à la conception de la solution

4Mesurer et installer

Faire vivre la démarche dans la durée

  • Choisir des indicateurs de parcours et non de canal
  • Construire un tableau de bord partagé entre services
  • Organiser la revue régulière des parcours
  • Rendre visibles les progrès obtenus

Who is it for

Responsables expérience client chefs de projet digital responsables marketing et responsables de la relation client engagés dans l'amélioration des parcours.

Prerequisites

Aucun prérequis

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.