Start a conversation ↗

الوصف

ITIL 4 Practitioner – مكتب الخدمة (Service Desk): تنظيم دعم المستخدمين وتجهيزه وقيادته

تحويل مكتب الخدمة إلى نقطة اتصال واحدة تلتزم بتعهداتها وتكسب ثقة وحدات الأعمال

  • 1 يوم — 7 ساعة
  • حضوري أو عن بُعد
  • متقدم
  • حتى 6 مشاركين

يُشكّل مكتب الخدمة الصورة التي يرى المستخدمون من خلالها وظيفة تقنية المعلومات بأكملها. فهو يستقبل الطلبات غير المحددة بدقة، ويوازن باستمرار بين السرعة والجودة، ويدير قنوات متعددة يندر أن تكون متسقة فيما بينها. وتصل الفرق إلى حدود الإنهاك عندما لا يعكس حجم الكوادر ولا كتالوج الخدمات الاستخدام الفعلي.

يركّز هذا البرنامج الذي يمتد يومًا واحدًا على ممارسة مكتب الخدمة ضمن إطار ITIL 4. وبخلاف الدورات التي تتمحور حول معالجة الحوادث، تتناول هذه السبع ساعات تنظيم نقطة الاتصال نفسها: القنوات، وكتالوج الطلبات، وتحديد حجم الفريق، وتجربة المستخدم، وقيادة الجودة المُدركة.

أهداف التعلّم

  • تحديد نطاق مكتب الخدمة والتعهدات الخدمية المرتبطة به
  • تنظيم قنوات الاتصال ومسار معالجة الطلبات
  • هيكلة كتالوج طلبات الخدمة ومسارات تنفيذها
  • تحديد حجم الفرق بناءً على الأحجام وساعات تغطية الخدمة
  • تنمية المهارات العلاقية للوكلاء في المواقف المتوترة
  • قيادة الجودة المُدركة والاستفادة الفعّالة من استبيانات الرضا

ما الذي يميّز هذا البرنامج

يُحسب حجم الفريق مباشرة في الجلسة انطلاقًا من منحنيات أعباء العمل الخاصة بالمشاركين
يُرسم مسار المستخدم قناةً بقناة ثم يُبسَّط بشكل جماعي
تُمارس المكالمات الصعبة عبر لعب الأدوار مع الإنصات الفعّال والتغذية الراجعة الجماعية

البرنامج

1دور مكتب الخدمة وتنظيمه

تحديد نقطة الاتصال الواحدة

  • الغرض من الممارسة وتوقعات أصحاب المصلحة في وحدات الأعمال
  • نطاق الطلبات التي يتم تحمّل مسؤوليتها
  • النماذج التنظيمية: المركزية أو الموزعة أو المُسندة لجهة خارجية
  • قنوات الاتصال واتساق مسار المستخدم
  • بوابة الخدمة والخدمة الذاتية المدعومة

2طلبات الخدمة وتحديد حجم الفرق

الوفاء بالوعد في العمل اليومي

  • بناء كتالوج طلبات الخدمة
  • نماذج التنفيذ ومسارات الموافقات
  • تحليل الأحجام وذُرى الطلب
  • تحديد عدد الكوادر وتغطية ساعات الخدمة
  • أدوات الدعم والتكامل مع قاعدة المعرفة

3تجربة المستخدم وقيادة الأداء

قياس ما يدركه المستخدم فعليًا

  • سلوك الاستقبال وإدارة محادثة صعبة
  • التعامل مع عدم الرضا والشكاوى الرسمية
  • استبيانات الرضا والاستفادة من الملاحظات المجمّعة
  • مؤشرات الجودة المُدركة وحدود المقاييس القائمة على الأحجام
  • خطة التطوير المهني لوكلاء مكتب الخدمة

لمن هذا البرنامج

مديرو مكتب الخدمة · قادة فرق الدعم · مالكو العمليات · فنيو الدعم ومسؤولو العلاقة مع المستخدمين.

المتطلبات المسبقة

الإلمام بالمبادئ العامة لإطار ITIL 4 أو العمل حاليًا داخل فريق دعم تقنية المعلومات.

المواعيد والمواقع

36 موعدًا مجدولًا بين نوفمبر 2026 وديسمبر 2027. تُؤكَّد المقاعد حسب ترتيب ورود الطلبات.

نوفمبر 2026

ديسمبر 2026

يناير 2027

فبراير 2027

مارس 2027

أبريل 2027

مايو 2027

يونيو 2027

سبتمبر 2027

أكتوبر 2027

نوفمبر 2027

ديسمبر 2027

لا يناسبكم أيٌّ من هذه المواعيد؟ نفتح دورات إضافية عند الطلب، ويمكن تنفيذ أي برنامج بشكل خاص لفريقكم.

التفاصيل العملية

قبل البرنامج
استبيان تحديد المستوى عبر الإنترنت. تُرسَل أهداف التطوير الخاصة بك إلى المدرب الذي يكيّف الحالات التطبيقية بما يتناسب مع بيئة عملك.
أساليب التدريب
مفاهيم نظرية وورش عمل وحالات تطبيقية. تُقدَّم مواد تدريبية رقمية وبطاقات منهجية.
التقييم
أسئلة اختيار من متعدد وتمارين محاكاة واقعية. تقييم المكتسبات في بداية البرنامج ونهايته، مع تقييم فوري وآخر بعد 60 يومًا.
بعد البرنامج
سنة كاملة من الوصول إلى منصة التعلم الإلكتروني. تقييم ذاتي للمهارات المكتسبة وجلسة متابعة بعد 30 يومًا مع المدرب.
طريقة التسجيل
التسجيل إلكترونيًا أو بناءً على عرض سعر.
مهلة الالتحاق
11 يوم عمل بعد تأكيد التسجيل.
إمكانية الوصول
البرنامج متاح لأصحاب الهمم (أصحاب الاحتياجات الخاصة). يُرجى التواصل مع مسؤول الدعم والتهيئة لدينا لتصميم حل مناسب لاحتياجاتكم: contact@mpf-academy.ae
مواعيد البدء
التحاق مستمر: إضافةً إلى الدورات المجدولة، يمكن بدء هذا البرنامج عند الطلب.