Start a conversation ↗

Description

ITIL 4 Practitioner Service Desk : organiser, outiller et piloter le support utilisateur

Faire du centre de services un point de contact qui tient ses engagements et gagne la confiance des métiers

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Le centre de services façonne la perception qu'ont les utilisateurs de toute la fonction informatique. Il absorbe des sollicitations mal formulées, arbitre en permanence entre rapidité et qualité, et supporte des canaux multiples rarement cohérents entre eux. Les équipes s'épuisent quand le dimensionnement et le catalogue de services ne reflètent pas les usages réels.

Cette journée porte sur la pratique de centre de services dans ITIL 4. Contrairement à une formation centrée sur le traitement des incidents, ces sept heures traitent l'organisation du point de contact lui-même : canaux, catalogue de demandes, dimensionnement des équipes, expérience utilisateur et pilotage de la qualité perçue.

Objectifs pédagogiques

  • Définir le périmètre et les engagements de service du centre de services
  • Organiser les canaux de contact et le parcours de prise en charge
  • Structurer le catalogue des demandes de service et les circuits d'exécution
  • Dimensionner les équipes à partir des volumes et des plages horaires de service
  • Développer les compétences relationnelles des agents en situation tendue
  • Piloter la qualité perçue et exploiter efficacement les enquêtes de satisfaction

Les points forts

Le dimensionnement de l'équipe est calculé en séance à partir des courbes de charge réelles des participants
Le parcours utilisateur est cartographié canal par canal puis simplifié collectivement
Les appels difficiles sont travaillés en jeu de rôle avec écoute active et débriefing du groupe

Programme

1Rôle et organisation du centre de services

Définir le point de contact unique

  • Finalité de la pratique et attentes des parties prenantes métiers
  • Périmètre des sollicitations prises en charge
  • Modèles d'organisation centralisée, distribuée ou externalisée
  • Canaux de contact et cohérence du parcours utilisateur
  • Portail de services et libre-service assisté

2Demandes de service et dimensionnement des équipes

Tenir la promesse au quotidien

  • Construction du catalogue des demandes de service
  • Modèles de traitement et circuits de validation
  • Analyse des volumes et des pics de sollicitation
  • Dimensionnement des effectifs et couverture des plages horaires de service
  • Outillage support et intégration avec la base de connaissances

3Expérience utilisateur et pilotage de la performance

Mesurer ce que perçoit réellement l'utilisateur

  • Posture d'accueil et conduite d'un échange difficile
  • Traitement des insatisfactions et des réclamations formelles
  • Enquêtes de satisfaction et exploitation des retours collectés
  • Indicateurs de qualité perçue et limites des mesures de volume
  • Plan de professionnalisation des agents du centre de services

Public concerné

Responsables de centre de services · chefs d'équipe support · pilotes de processus · techniciens support et responsables de la relation utilisateurs.

Prérequis

Connaître les principes généraux d'ITIL 4 ou exercer actuellement au sein d'une équipe de support informatique.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.