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Description

Expérience client et digital : cartographier, fluidifier et mesurer les parcours

Repérer les points de friction d'un parcours numérique et les corriger avec les équipes concernées

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le site a été refondu, l'application est en ligne, et pourtant les clients continuent d'appeler pour des questions simples, abandonnent leur commande en cours de route ou ne retrouvent pas leur facture. Chaque service a optimisé sa portion du trajet et personne ne regarde le parcours de bout en bout, c'est-à-dire précisément là où se logent les ruptures.

Deux jours pour cartographier un parcours client réel, situer les points de friction, concevoir des corrections réalistes et les mesurer. Le programme part du parcours et de ses irritants plutôt que des outils numériques disponibles.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier un parcours client sur l'ensemble de ses canaux
  • Identifier les points de friction et leurs causes profondes
  • Recueillir la voix du client par des méthodes adaptées
  • Prioriser les corrections selon l'effort et l'effet attendu
  • Définir les indicateurs de suivi d'un parcours

Les points forts

Un parcours réel de l'organisation du participant est cartographié en séance
Les points de friction sont hiérarchisés à l'aide d'une grille effort et effet
Un plan de corrections chiffré en charge est rédigé avant la fin de la session

Programme

1Cartographier le parcours

Voir le trajet réel plutôt que le trajet prévu

  • Recenser les étapes et les canaux réellement utilisés par le client
  • Repérer les passages d'un canal à l'autre
  • Identifier les acteurs internes mobilisés à chaque étape
  • Distinguer le parcours théorique du parcours constaté

2Écouter le client

Remplacer les suppositions par des observations

  • Exploiter les réclamations et les motifs de contact
  • Conduire un test d'usage simple sur un site ou une application
  • Utiliser les enquêtes à chaud et à froid sans lasser
  • Faire parler les données de navigation disponibles

3Corriger les ruptures

Traiter les frictions les plus coûteuses

  • Classer les points de friction par effort et par effet
  • Simplifier une étape sans déplacer le problème ailleurs
  • Articuler libre-service et contact humain
  • Associer les équipes opérationnelles à la conception de la solution

4Mesurer et installer

Faire vivre la démarche dans la durée

  • Choisir des indicateurs de parcours et non de canal
  • Construire un tableau de bord partagé entre services
  • Organiser la revue régulière des parcours
  • Rendre visibles les progrès obtenus

Public concerné

Responsables expérience client chefs de projet digital responsables marketing et responsables de la relation client engagés dans l'amélioration des parcours.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.