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Description

Customer success management : embarquer, suivre l’adoption et fidéliser

Accompagner les comptes après la vente pour sécuriser l'usage, le renouvellement et la croissance

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un contrat signé ne garantit rien. Le déploiement traîne, quelques utilisateurs seulement prennent réellement la solution en main, le sponsor qui portait le projet change de poste, et l'entreprise ne découvre le désengagement qu'au moment du renouvellement. Le suivi se réduit alors à des appels de courtoisie, sans aucune lecture de l'usage réel.

Deux jours pour construire un accompagnement structuré : réussir le démarrage, suivre l'adoption avec des indicateurs concrets, détecter les signaux de désengagement et préparer les revues de compte. Chaque participant travaille sur un portefeuille réel et repart avec un plan de suivi par segment.

Objectifs pédagogiques

  • Structurer le démarrage d'un compte de la signature à la première réussite visible
  • Définir des indicateurs d'adoption observables pour chaque segment de clients
  • Détecter les signaux de désengagement avant le terme du contrat
  • Conduire une revue de compte centrée sur les résultats obtenus par le client
  • Identifier les occasions d'extension à partir de l'usage constaté
  • Traiter une demande de résiliation en recherchant la cause réelle

Les points forts

Chaque participant segmente son portefeuille réel et construit un plan de suivi différencié
Les revues de compte sont préparées puis jouées face à un client simulé
Une grille de signaux de désengagement est constituée à partir des cas apportés par le groupe

Programme

1Cadrer la fonction et le portefeuille

Accompagner n'est ni vendre ni dépanner

  • Situer le customer success face à la vente et au support
  • Segmenter son portefeuille selon l'enjeu et le potentiel
  • Définir le niveau d'accompagnement par segment
  • Fixer ce que l'on mesure sur un compte

2Réussir le démarrage

Les premières semaines décident du reste

  • Organiser le transfert entre la vente et l'accompagnement
  • Clarifier les objectifs que le client cherche à atteindre
  • Planifier le déploiement et ses jalons visibles
  • Identifier les utilisateurs clés et les relais internes
  • Obtenir une première réussite démontrable

3Suivre l'adoption et détecter les risques

Lire l'usage plutôt que l'humeur

  • Choisir des indicateurs d'adoption observables
  • Repérer les signaux faibles de désengagement
  • Réagir au départ d'un interlocuteur clé
  • Déclencher un plan de remédiation
  • Documenter le risque et alerter en interne

4Revue de compte, renouvellement et extension

Démontrer la valeur avant de parler contrat

  • Préparer une revue de compte sur les résultats obtenus
  • Animer l'échange avec les décideurs
  • Aborder le renouvellement bien avant l'échéance
  • Identifier une extension à partir de l'usage constaté
  • Traiter une annonce de résiliation

Public concerné

Chargés de customer success, responsables de comptes, chefs de projet déploiement et commerciaux en charge du suivi après la vente.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.