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Description

Manager une équipe face à l’agressivité des clients : prévenir, soutenir et organiser l’après

Protéger la santé d'une équipe exposée aux incivilités et savoir quoi faire après un incident

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Un manager dont l'équipe est au contact du public constate les effets avant d'en nommer la cause : absences qui se multiplient, collaborateurs qui évitent certains guichets, tension permanente dans les échanges internes. Tous les incidents ne sont pas signalés, les collègues se débrouillent entre eux et l'organisation du travail reproduit parfois les situations qui déclenchent l'agressivité.

Deux jours pour agir en tant que manager et non en tant qu'agent de première ligne : réduire les causes évitables par l'organisation du travail, installer un protocole connu de tous, conduire un débriefing après incident et repérer les premiers signes d'épuisement. Les participants repartent avec un protocole adapté à leur propre structure.

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les causes organisationnelles qui alimentent l'agressivité des clients
  • Construire un protocole de gestion des incidents connu et applicable par l'équipe
  • Conduire un débriefing après incident sans mettre le collaborateur en cause
  • Repérer les signes d'épuisement professionnel chez ses collaborateurs
  • Organiser le signalement et la remontée des incidents
  • Soutenir un collaborateur dans les suites d'un incident grave

Les points forts

Le protocole de gestion des incidents est rédigé pendant la formation et adapté à chaque structure
Les débriefings après incident sont travaillés en jeux de rôle
L'analyse porte sur les causes organisationnelles plutôt que sur le comportement des collaborateurs

Programme

1Comprendre l'exposition de son équipe

Regarder ce que l'organisation produit

  • Identifier les situations de travail qui génèrent de la tension client
  • Repérer les effets des temps d'attente, d'une information floue et de règles incomprises
  • Distinguer incident isolé et exposition répétée
  • Recueillir ce que vit réellement l'équipe

2Prévenir par l'organisation du travail

Agir sur les déclencheurs avant d'agir sur les réponses

  • Réduire les motifs d'exaspération liés aux parcours clients et aux délais de traitement
  • Aménager les espaces d'accueil et les postes exposés
  • Adapter les plannings et les relèves sur les postes difficiles
  • Clarifier les marges de manœuvre laissées aux équipes de première ligne
  • Former et outiller l'équipe sur les réponses attendues

3Installer un protocole et intervenir

Que chacun sache quoi faire au moment où cela arrive

  • Définir les seuils d'intervention et d'interruption d'un échange
  • Organiser le renfort entre collègues et l'escalade vers le responsable
  • Intervenir soi-même auprès d'un client agressif
  • Préciser la conduite à tenir en cas de menace
  • Formaliser le protocole et le faire connaître à toute l'équipe

4Soutenir après l'incident

Le suivi compte autant que l'intervention

  • Conduire un débriefing immédiat centré sur les faits
  • Proposer un retrait temporaire du poste si nécessaire
  • Accompagner le collaborateur dans les démarches de signalement
  • Repérer les signes d'épuisement et de retrait
  • Orienter vers les relais internes compétents

Public concerné

Managers, chefs d'équipe et responsables de service encadrant des collaborateurs en contact avec des clients ou des usagers susceptibles de devenir agressifs.

Prérequis

Encadrer une équipe en contact avec le public

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.