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Description

Piloter un service clients ou une administration des ventes : organiser, suivre et arbitrer

Tenir les engagements de traitement au quotidien malgré les pics de charge et les litiges

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un service clients ou une administration des ventes vit sous la contrainte du flux : commandes à saisir, délais à confirmer, litiges à régler et clients qui relancent en attendant une réponse. L'urgence dicte l'ordre de traitement, les dossiers sensibles remontent trop tard et les arbitrages entre commerce et logistique se font au coup par coup.

Deux jours centrés sur le pilotage opérationnel : organiser les flux de traitement, suivre l'activité avec quelques indicateurs fiables, absorber les pics de charge et arbitrer les priorités entre clients. Chaque participant construit le tableau de bord et les règles de priorisation de son propre service.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier les flux de traitement et identifier les points d'engorgement
  • Définir des règles de priorisation applicables par toute l'équipe
  • Construire un tableau de bord d'activité avec un nombre limité d'indicateurs
  • Organiser le traitement des litiges et des dossiers sensibles
  • Dimensionner les ressources face aux variations de charge prévisibles
  • Arbitrer entre les demandes du commerce et les contraintes de la logistique

Les points forts

Chaque participant construit le tableau de bord de son propre service pendant la session
Les règles de priorisation sont testées sur une journée de flux reconstituée
Les interfaces avec le commerce et la logistique sont travaillées sous forme d'arbitrages joués

Programme

1Organiser les flux de traitement

Rendre visible ce qui circule

  • Cartographier les demandes entrantes et les étapes de traitement
  • Repérer les ressaisies et les points d'engorgement
  • Définir les règles de priorisation entre dossiers
  • Répartir les portefeuilles clients au sein de l'équipe
  • Fixer des engagements de délai tenables

2Suivre l'activité

Peu d'indicateurs mais des indicateurs fiables

  • Choisir les indicateurs de volume, de délai et de qualité utiles au pilotage
  • Construire un tableau de bord lisible en une page
  • Fiabiliser la source des données
  • Analyser un écart avant d'agir
  • Partager les résultats avec l'équipe

3Traiter les litiges et les dossiers sensibles

Ne pas laisser un dossier dormir

  • Qualifier un litige et fixer son niveau de traitement
  • Organiser le circuit de décision et les délégations
  • Formuler une réponse écrite à un client en litige
  • Remonter les causes récurrentes aux services concernés
  • Suivre les dossiers jusqu'à leur clôture

4Absorber la charge et arbitrer

Anticiper plutôt que subir les pics

  • Anticiper les variations de charge prévisibles
  • Dimensionner les ressources et organiser la polyvalence
  • Décider des priorités en période de saturation
  • Négocier les arbitrages avec le commerce et la logistique
  • Rendre compte des tensions à sa direction

Public concerné

Responsables de service clients · responsables de l'administration des ventes · superviseurs et coordinateurs chargés du pilotage opérationnel du traitement des commandes et des demandes.

Prérequis

Exercer une responsabilité de pilotage ou de coordination au sein d'un service clients ou d'une administration des ventes

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.