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Description

Piloter un service clients ou une administration des ventes : organiser, suivre et arbitrer

Tenir les engagements de traitement au quotidien malgré les pics de charge et les litiges

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Foundation
  • Up to 6 participants

Un service clients ou une administration des ventes vit sous la contrainte du flux : commandes à saisir, délais à confirmer, litiges à régler et clients qui relancent en attendant une réponse. L'urgence dicte l'ordre de traitement, les dossiers sensibles remontent trop tard et les arbitrages entre commerce et logistique se font au coup par coup.

Deux jours centrés sur le pilotage opérationnel : organiser les flux de traitement, suivre l'activité avec quelques indicateurs fiables, absorber les pics de charge et arbitrer les priorités entre clients. Chaque participant construit le tableau de bord et les règles de priorisation de son propre service.

Learning objectives

  • Cartographier les flux de traitement et identifier les points d'engorgement
  • Définir des règles de priorisation applicables par toute l'équipe
  • Construire un tableau de bord d'activité avec un nombre limité d'indicateurs
  • Organiser le traitement des litiges et des dossiers sensibles
  • Dimensionner les ressources face aux variations de charge prévisibles
  • Arbitrer entre les demandes du commerce et les contraintes de la logistique

What makes this programme different

Chaque participant construit le tableau de bord de son propre service pendant la session
Les règles de priorisation sont testées sur une journée de flux reconstituée
Les interfaces avec le commerce et la logistique sont travaillées sous forme d'arbitrages joués

Programme

1Organiser les flux de traitement

Rendre visible ce qui circule

  • Cartographier les demandes entrantes et les étapes de traitement
  • Repérer les ressaisies et les points d'engorgement
  • Définir les règles de priorisation entre dossiers
  • Répartir les portefeuilles clients au sein de l'équipe
  • Fixer des engagements de délai tenables

2Suivre l'activité

Peu d'indicateurs mais des indicateurs fiables

  • Choisir les indicateurs de volume, de délai et de qualité utiles au pilotage
  • Construire un tableau de bord lisible en une page
  • Fiabiliser la source des données
  • Analyser un écart avant d'agir
  • Partager les résultats avec l'équipe

3Traiter les litiges et les dossiers sensibles

Ne pas laisser un dossier dormir

  • Qualifier un litige et fixer son niveau de traitement
  • Organiser le circuit de décision et les délégations
  • Formuler une réponse écrite à un client en litige
  • Remonter les causes récurrentes aux services concernés
  • Suivre les dossiers jusqu'à leur clôture

4Absorber la charge et arbitrer

Anticiper plutôt que subir les pics

  • Anticiper les variations de charge prévisibles
  • Dimensionner les ressources et organiser la polyvalence
  • Décider des priorités en période de saturation
  • Négocier les arbitrages avec le commerce et la logistique
  • Rendre compte des tensions à sa direction

Who is it for

Responsables de service clients · responsables de l'administration des ventes · superviseurs et coordinateurs chargés du pilotage opérationnel du traitement des commandes et des demandes.

Prerequisites

Exercer une responsabilité de pilotage ou de coordination au sein d'un service clients ou d'une administration des ventes

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.