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Description

Conflits à l’accueil : repérer les signaux, désamorcer et passer le relais

Une heure à distance pour ancrer trois réflexes utilisables dès le prochain visiteur mécontent

  • 0,14 jours — 1 h
  • Classe virtuelle
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

Les tensions à l'accueil font partie du quotidien, mais il est rarement possible de retirer toute une équipe de son poste une journée entière pour les traiter. Faute de temps, chacun improvise avec sa propre expérience et les réponses varient fortement d'un agent à l'autre face au même visiteur mécontent.

Une heure en classe virtuelle, conçue comme une sensibilisation : trois signaux de montée en tension, une trame de réponse en trois temps, une façon brève et claire de dire non, et le repérage du moment où il faut appeler un collègue. Le format s'insère dans une réunion d'équipe et prépare un travail plus approfondi.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les trois signaux les plus fréquents d'une montée en tension à l'accueil
  • Appliquer une réponse en trois temps face à un visiteur mécontent
  • Formuler un refus de façon brève et compréhensible
  • Identifier le moment où il faut passer le relais à un collègue

Les points forts

Le format d'une heure en classe virtuelle se cale sur une prise de poste ou une réunion d'équipe
Une scène d'accueil filmée est commentée collectivement plutôt que décrite en théorie
Chaque participant repart avec trois réflexes formulés dans ses propres mots

Programme

1Repérer la tension qui monte

Trois signaux à connaître

  • Changement de ton et accélération du débit
  • Occupation de l'espace et rapprochement
  • Répétition de la même demande
  • Facteurs qui accélèrent la montée en tension à l'accueil

2Répondre en trois temps

Une trame courte et reproductible

  • Accueil de l'émotion exprimée
  • Question qui ramène l'échange à la demande
  • Annonce de ce qui est possible et de ce qui ne l'est pas
  • Formulation brève d'un refus

3Savoir s'arrêter et passer le relais

Ne jamais rester seul

  • Signes qui imposent d'appeler un collègue
  • Formulation du passage de relais devant le visiteur
  • Informations à transmettre au responsable
  • Retour au calme avant le visiteur suivant

Public concerné

Agents d'accueil et collaborateurs assurant ponctuellement l'accueil des visiteurs, à la recherche d'un format de sensibilisation court.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

12 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.