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Description

Relation client et IA : arbitrer l’automatisation, réhumaniser et fidéliser

Décider ce qui doit rester porté par une personne quand l'automatisation gagne tout le parcours client

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Le parcours client s'automatise : espace en libre-service, réponses instantanées, agents conversationnels. Les demandes simples se règlent seules et les contacts qui parviennent aux conseillers sont plus complexes et plus chargés d'émotion. Dans le même temps, les clients disent de plus en plus souvent qu'ils ne trouvent plus personne à qui parler et que toutes les réponses se ressemblent.

Une journée pour décider où placer l'humain : repérage des moments du parcours qui l'exigent, critères d'arbitrage entre traitement automatique et prise en charge par un conseiller, reprise d'un client agacé par un parcours en ligne et révision des indicateurs de pilotage de la qualité de service.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier les moments du parcours client qui exigent une intervention humaine
  • Arbitrer entre traitement automatisé et prise en charge par un conseiller
  • Redéfinir la valeur ajoutée du conseiller sur les demandes complexes et émotionnelles
  • Adapter son discours lorsque le client a déjà consulté des réponses automatisées
  • Faire évoluer les indicateurs de suivi pour tenir compte de la qualité perçue

Les points forts

Votre propre parcours client est disséqué pour repérer les ruptures créées par l'automatisation
Les reprises de contact après un échec d'automatisation sont travaillées en situation réaliste
Les indicateurs de pilotage existants sont réexaminés et amendés en séance

Programme

1Ce que l'automatisation déplace

Nouvelle répartition entre machine et conseiller

  • Demandes absorbées par le libre-service et les agents conversationnels
  • Effets sur la nature des contacts qui parviennent aux conseillers
  • Attentes des clients en matière d'accès à une personne
  • Signes d'une relation perçue comme déshumanisée

2Décider où placer l'humain

Arbitrer moment par moment

  • Cartographie des moments sensibles du parcours
  • Critères d'arbitrage entre traitement automatique et prise en charge humaine
  • Conception des passages de relais et reprise du contexte client
  • Visibilité de l'accès à un contact humain

3Retrouver de la présence dans l'échange

La valeur ajoutée du conseiller

  • Personnalisation à partir de ce que le client a déjà fait seul
  • Reprise d'un client agacé par un parcours automatisé
  • Marge d'initiative laissée au conseiller
  • Indicateurs rendant compte de la qualité perçue

Public concerné

Responsables de la relation client · managers de service client · chargés d'expérience client et conseillers expérimentés.

Prérequis

Disposer d'une expérience de la relation client ou du pilotage d'un service client.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.