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Description

Relation de service interne : cartographier ses clients internes, s’engager et coopérer

Traiter les demandes des autres services avec la même rigueur que celles des clients externes

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Les fonctions support travaillent pour des services qui ne sont pas des clients comme les autres : ils ne peuvent pas aller voir ailleurs. Les demandes arrivent incomplètes et toutes marquées urgentes, les délais de traitement ne sont annoncés nulle part et chaque incident réveille le reproche de ne jamais répondre. La qualité du service rendu au client final finit par s'en ressentir.

Deux jours pour cartographier ses clients internes, écrire des engagements de service réellement tenables, cadrer une demande avant de la traiter et régler les désaccords entre services sans remonter à la hiérarchie. La session porte sur la pratique quotidienne des collaborateurs ; le pilotage managérial fait l'objet d'un format dédié.

Objectifs pédagogiques

  • Cartographier ses clients internes et les prestations réellement attendues
  • Formuler un engagement de service clair et tenable
  • Reformuler une demande interne floue pour en fixer le périmètre et le délai
  • Annoncer un refus ou un délai contraint sans dégrader la coopération
  • Traiter un désaccord entre services sans recourir à l'arbitrage hiérarchique
  • Recueillir les retours des services clients et les transformer en actions concrètes

Les points forts

La cartographie des flux de demandes entre services est construite en séance à partir des cas réels des participants
Un engagement de service est rédigé puis éprouvé sur des demandes concrètes
Les entretiens de cadrage sont joués en binômes service support et service demandeur

Programme

1Clients internes et prestations attendues

Sortir de l'implicite

  • Repérage des services clients et des flux de demandes
  • Écart entre la prestation rendue et l'attente exprimée
  • Effets d'une demande mal cadrée sur la charge de travail
  • Chaîne de service interne jusqu'au client externe

2Formaliser des engagements de service

Dire ce que l'on fait et le tenir

  • Description d'une prestation en termes de résultat attendu
  • Choix des délais de traitement et des canaux de saisine
  • Conditions de réussite attendues du service demandeur
  • Communication de l'engagement auprès des équipes concernées

3Traiter une demande interne

Cadrer avant d'exécuter

  • Questions de cadrage du besoin et du niveau d'urgence
  • Reformulation et validation du périmètre
  • Annonce d'un délai ou d'un refus argumenté
  • Information du demandeur pendant le traitement

4Coopération et désaccords entre services

Régler les frictions au bon niveau

  • Analyse des tensions récurrentes entre deux services
  • Traitement d'un désaccord sur les priorités
  • Retour d'information après un incident de service
  • Règles de fonctionnement négociées et tenues dans la durée

Public concerné

Collaborateurs des fonctions support : informatique · ressources humaines · achats · comptabilité et services généraux · ainsi que toute équipe travaillant pour le compte d'autres services.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.