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Description

Réclamations clients : instruire le dossier, répondre et fidéliser le réclamant

Faire de la réclamation une source d'amélioration plutôt qu'un dossier à clore au plus vite

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Une réclamation mal traitée coûte plus cher que le problème d'origine. L'accusé de réception tarde, la réponse recopie un modèle qui ne traite pas le cas, le geste commercial est accordé au client qui insiste le plus, et rien ne remonte aux services à l'origine du défaut. Le même motif revient alors dans le courrier du mois suivant.

Deux jours centrés sur le dossier de réclamation et sur l'écrit : qualification du motif, instruction auprès des services concernés, rédaction d'une réponse qui reconnaît les faits, argumentation d'un refus, cadrage des gestes commerciaux et exploitation des motifs récurrents dans un plan d'amélioration.

Objectifs pédagogiques

  • Qualifier une réclamation et en mesurer l'enjeu pour le client et pour l'organisation
  • Instruire un dossier en réunissant les faits auprès des services concernés
  • Rédiger une réponse écrite qui reconnaît les faits et expose la décision
  • Argumenter un refus dans des termes compréhensibles par le réclamant
  • Cadrer les gestes commerciaux selon des règles partagées
  • Exploiter les motifs de réclamation pour alimenter un plan d'amélioration continue

Les points forts

Des réponses écrites réelles sont réécrites puis comparées en séance
Une grille de qualification et un barème de gestes commerciaux sont construits par le groupe
Le circuit interne d'instruction est reconstitué pour repérer les points de blocage

Programme

1La réclamation comme signal

Ce que dit un client qui réclame

  • Distinction entre insatisfaction, réclamation et litige
  • Effets du silence et des réclamations jamais exprimées
  • Attentes du réclamant en matière de reconnaissance et de réparation
  • Accusé de réception et délai de réponse annoncé

2Instruire le dossier

Établir les faits avant de répondre

  • Qualification du motif et du niveau de gravité
  • Recherche des éléments auprès des services concernés
  • Analyse des responsabilités et des marges de décision
  • Information du client pendant l'instruction

3Rédiger et annoncer la réponse

Une décision écrite qui se comprend

  • Structure d'une lettre ou d'un courriel de réponse
  • Reconnaissance des faits sans engagement de responsabilité excessif
  • Formulation d'un refus argumenté
  • Annonce orale d'une décision défavorable et réponse aux relances

4Gestes commerciaux et amélioration continue

Sortir du cas par cas

  • Règles d'attribution d'un geste et écarts à éviter
  • Traitement des réclamations répétées et des demandes abusives
  • Analyse des motifs récurrents et remontée aux services
  • Suivi des actions correctives décidées

Public concerné

Chargés de réclamation, responsables qualité et service client, encadrants de plateau et toute personne rédigeant des réponses écrites aux clients ou aux usagers.

Prérequis

Traiter des réclamations clients ou usagers dans le cadre de son activité.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.