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Description

Attitude commerciale : accueillir, questionner et conclure un échange client

Le client retient moins ce qu'on lui vend que la manière dont il a été écouté et traité

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Dans beaucoup d'équipes, le contact client repose sur des habitudes prises au fil du temps. Les réponses sont techniquement justes, mais l'échange reste froid, les questions manquent et le client repart sans avoir exposé son vrai besoin. Les occasions de proposer une solution complémentaire passent inaperçues et les réclamations tournent vite au conflit.

Cette journée travaille le comportement plutôt que l'argumentaire : posture d'accueil, écoute active, questionnement, reformulation et conclusion. Les sept heures sont construites autour de mises en situation tirées du quotidien des participants à Dubaï et Abu Dhabi, jouées devant le groupe puis analysées.

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une posture d'accueil adaptée au canal de contact utilisé
  • Conduire un questionnement qui fait émerger le besoin réel du client
  • Reformuler une demande pour valider la compréhension avant de répondre
  • Formuler une proposition en termes de bénéfices concrets pour le client
  • Traiter une remarque négative sans se justifier ni promettre l'impossible

Les points forts

Chaque participant rejoue une situation réellement vécue avec ses propres clients
Les échanges sont analysés à l'aide d'une grille d'observation remplie par le groupe
Un plan de progrès personnel en trois actions est formalisé en fin de journée

Programme

1Les premiers instants du contact

Ce qui se joue avant les mots

  • Effet du regard, de la voix et de la disponibilité perçue
  • Adaptation de l'accueil au téléphone, au comptoir et par écrit
  • Gestion de l'attente et des interruptions
  • Formules d'ouverture qui engagent réellement l'échange

2Comprendre avant de proposer

Questionner et reformuler

  • Questions ouvertes, fermées et questions de précision
  • Écoute active et signes de compréhension donnés au client
  • Reformulation de la demande et validation du besoin
  • Repérage des attentes qui ne sont pas exprimées

3Proposer et conclure

Argumenter et traiter les tensions

  • Présentation d'une solution en termes de bénéfices concrets
  • Réponse aux objections de prix et de délai
  • Attitude face à un client mécontent ou pressé
  • Conclusion de l'échange et prise de congé

Public concerné

Vendeurs, conseillers clientèle, équipes d'accueil et de front-desk, techniciens en contact avec la clientèle et toute personne représentant l'entreprise auprès de ses clients.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.