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Description

Relation client : accueillir, traiter les demandes et fidéliser au quotidien

Donner à chaque contact client la même qualité d'écoute, de réponse et de suivi des engagements

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un client appelle une première fois et on lui promet un rappel. Il rappelle et réexplique son problème à un autre interlocuteur. Chacun fait de son mieux, mais les réponses varient d'une personne à l'autre, les engagements pris ne sont pas tracés et les réclamations remontent trop tard. La qualité perçue finit par dépendre de celui qui décroche.

Ces deux jours posent des repères communs. Les participants travaillent la prise de contact et l'écoute active, structurent leurs réponses au téléphone comme à l'écrit, apprennent à traiter une réclamation sans se laisser déborder et à faire d'un incident une occasion de consolider la relation. Les engagements de service sont formalisés par écrit.

Objectifs pédagogiques

  • Structurer un entretien client de la prise de contact à la conclusion
  • Pratiquer l'écoute active pour identifier la demande réelle du client
  • Rédiger des réponses écrites claires et tenables pour l'entreprise
  • Traiter une réclamation en limitant l'escalade et en proposant une solution
  • Formaliser des engagements de service vérifiables

Les points forts

Les appels et courriels apportés par les participants sont retravaillés en direct
Une grille d'écoute construite en groupe sert ensuite à évaluer les mises en situation
Les situations difficiles sont rejouées jusqu'à une formulation acceptable des deux côtés

Programme

1Ce que le client attend

Poser les bases de la relation

  • Moments de vérité du parcours client
  • Écart entre qualité attendue, qualité délivrée et qualité perçue
  • Effets d'une réponse incomplète ou tardive
  • Repères communs de posture et de vocabulaire

2Conduire l'échange au téléphone

Écouter avant de répondre

  • Prise de contact et présentation
  • Questionnement et écoute active
  • Reformulation de la demande et vérification de la compréhension
  • Annonce d'un délai ou d'un refus
  • Conclusion et engagement de rappel

3Écrire au client

Des réponses claires et tenables

  • Structure d'un courriel de réponse
  • Formulation d'un refus sans fermer la relation
  • Choix des mots qui engagent l'entreprise
  • Relecture et personnalisation du message

4Réclamations et fidélisation

Traiter l'incident et en tirer parti

  • Accueil de la réclamation et prise en charge de l'émotion
  • Recherche de solution et geste commercial
  • Traitement du client mécontent ou agressif
  • Suivi après résolution et remontée des causes

Public concerné

Chargés de clientèle et conseillers en centre de contact, ainsi qu'assistants commerciaux et techniciens en contact direct avec les clients.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.