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Description

Projet d’agent conversationnel : cadrer le périmètre, concevoir et mesurer

Conduire un projet d'agent conversationnel du choix des motifs de contact jusqu'au suivi des conversations réelles

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un projet d'agent conversationnel démarre souvent sur une promesse de réduction des appels entrants. Puis la base de connaissance se révèle incomplète, le périmètre ouvert est bien trop large, l'agent renvoie des réponses à côté du sujet et la bascule vers un conseiller oblige le client à tout réexpliquer. Le dispositif est alors discrètement mis de côté.

Une journée pour conduire le projet dans le bon ordre : sélection des motifs réellement automatisables, écriture des parcours de conversation et de leurs impasses, préparation de la base de connaissance, règles de passage à un conseiller et suivi des conversations après la mise en service.

Objectifs pédagogiques

  • Délimiter le périmètre des demandes confiées à un agent conversationnel
  • Apprécier les gains attendus et les conditions à réunir avant le lancement
  • Concevoir les parcours de conversation et les points de bascule vers un conseiller
  • Organiser la préparation et la mise à jour de la base de connaissance
  • Suivre les conversations pour corriger les réponses et étendre le périmètre

Les points forts

Le périmètre est arbitré à partir des motifs de contact réels apportés par les participants
Un parcours de conversation est écrit en séance avec ses impasses et sa bascule vers un conseiller
Le dispositif de suivi des conversations est construit avant même le choix d'une solution

Programme

1Cadrer le projet

Décider ce que l'agent traitera

  • Analyse des motifs de contact et de leur récurrence
  • Critères de choix des demandes automatisables
  • Attentes des clients et risques pour l'image
  • Acteurs à associer, du service client à l'informatique

2Concevoir les conversations

Écrire ce que l'agent dit

  • Écriture des enchaînements de questions et de réponses
  • Traitement des demandes non comprises et des impasses
  • Ton et identité de l'agent cohérents avec la marque
  • Règles de bascule vers un conseiller et transmission du contexte

3Mettre en service et faire progresser

Le travail commence après le lancement

  • Préparation et actualisation de la base de connaissance
  • Organisation du lancement et information des équipes
  • Lecture des conversations et repérage des échecs
  • Indicateurs de suivi et extension progressive du périmètre

Public concerné

Responsables de service client · chefs de projet digital · responsables qualité et chargés d'expérience client impliqués dans un projet d'agent conversationnel.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.