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Description

Situations difficiles : accueillir la tension, poser son désaccord et rétablir le dialogue

Garder la maîtrise de l'échange face à un interlocuteur agressif, fermé ou visiblement en difficulté

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

Un client qui hausse le ton, un collègue qui conteste publiquement une décision, un interlocuteur qui se ferme après une annonce défavorable : ces échanges se préparent rarement et se jouent en quelques minutes. Les réactions spontanées sont connues : se justifier, durcir le ton ou céder pour que cela s'arrête. Aucune ne règle le sujet et toutes abîment la relation.

Deux jours pour comprendre ce qui fait monter une tension, travailler ses propres réactions, utiliser des formulations qui désamorcent sans céder sur le fond et reprendre la relation après un échange difficile.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les mécanismes qui font monter une tension dans un échange
  • Maîtriser ses propres réactions au moment où la tension apparaît
  • Formuler un désaccord ou un refus sans dégrader la relation
  • Conduire un échange avec un interlocuteur agressif ou fermé
  • Rétablir le dialogue après une situation difficile

Les points forts

Des mises en situation construites à partir des cas réels apportés par les participants
Un travail sur les réactions physiques et le maintien du calme en direct
Une séquence consacrée à la reprise de contact après un échange qui a mal tourné

Programme

1Comprendre l'escalade

Comment une discussion dégénère

  • Déclencheurs et interprétations
  • Effets de la justification et de la contre-attaque
  • Part du non verbal dans la montée de ton
  • Enjeux d'image et de territoire
  • Signaux avant-coureurs

2Se tenir soi-même

Rester disponible sous tension

  • Réactions physiques et respiration
  • Temps de latence avant la réponse
  • Repérage de ses propres déclencheurs
  • Maintien de la posture et du regard
  • Sortie d'un échange qui dérape

3Formuler ce qui pose problème

Dire sans blesser et sans reculer

  • Description des faits sans jugement
  • Expression d'un désaccord assumé
  • Refus argumenté d'une demande
  • Annonce d'une décision défavorable
  • Reformulation et vérification de la compréhension

4Conduire et reprendre

Traverser puis réparer

  • Accueil d'un interlocuteur agressif
  • Échange avec une personne fermée ou silencieuse
  • Gestion d'une contestation devant témoins
  • Recherche d'une issue concrète
  • Reprise de contact après coup

Public concerné

Toute personne exposée à des échanges tendus en interne ou avec des clients, des usagers ou des partenaires.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.