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Description

Situations difficiles : garder son calme, recadrer et conclure l’échange

Trois heures pour garder son calme face à un interlocuteur tendu et reprendre la main sur l'échange

  • 0,43 jours — 3 h
  • Classe virtuelle
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Un client qui hausse le ton. Un collègue qui conteste publiquement une décision. Un message désagréable à porter. Ces moments restent rares, mais ils marquent. Sous tension, deux réflexes dominent : répondre sur le même registre, ou céder simplement pour faire cesser l'échange. Les deux laissent des traces durables dans la relation.

Ce module de 3 heures propose une conduite d'entretien qui tient sous tension. Les participants apprennent à accueillir la charge émotionnelle sans la nourrir, puis à ramener l'échange sur les faits. Ils s'entraînent sur des situations issues de leur propre activité et préparent une sortie d'entretien claire ainsi qu'un temps de récupération.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les signes annonçant la montée de tension chez un interlocuteur
  • Accueillir une charge émotionnelle sans entrer dans l'affrontement
  • Ramener un échange tendu sur des faits vérifiables
  • Poser une limite ferme sans dégrader la relation professionnelle
  • Conclure un entretien tendu par un engagement précis

Les points forts

Des mises en situation construites à partir des cas apportés par le groupe
Une trame d'entretien applicable sous tension et testée en séance
Un temps consacré à la récupération après un échange difficile

Programme

1Lire la montée de tension

Comprendre ce qui se joue

  • Signes verbaux et non verbaux annonçant la tension
  • Distinction entre la demande exprimée et l'émotion qui l'accompagne
  • Effet de ses propres réactions sur l'escalade
  • Repérage de ses déclencheurs personnels

2Conduire l'échange

Accueillir, recadrer et décider

  • Accusé de réception de ce que vit l'interlocuteur
  • Retour aux faits et aux éléments vérifiables
  • Pose d'une limite sur un comportement inacceptable
  • Formulation d'une solution ou d'un engagement daté

3Sortir de la situation

Clore et récupérer

  • Conclusion de l'entretien par un point d'accord
  • Trace écrite de ce qui a été convenu
  • Pratique courte de récupération après l'échange
  • Escalade des situations qui dépassent son périmètre

Public concerné

Professionnels en contact avec des clients, des usagers ou des équipes et exposés à des échanges tendus.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

12 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.