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Description

Six Sigma dans les services : mesurer, analyser et réduire la variabilité

Appliquer la rigueur de mesure du Six Sigma à des processus de service peu documentés

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Tous niveaux
  • Jusqu’à 6 participants

Dans les activités de service, les défauts sont moins visibles que sur une ligne de production : un dossier repris trois fois, une facture rejetée, un délai annoncé jamais tenu. Les causes se discutent en réunion mais se mesurent rarement.

En deux jours, ce programme transpose la démarche Six Sigma à des processus administratifs et en contact avec le client. Les participants apprennent à définir un problème en termes mesurables, à collecter des données fiables sur un processus peu instrumenté, à identifier les sources de variabilité et à sécuriser les gains obtenus.

Objectifs pédagogiques

  • Formuler un problème de service en termes mesurables
  • Cartographier un processus administratif et ses points de rupture
  • Construire un plan de collecte de données exploitable
  • Identifier les causes de variabilité d'un délai ou d'un taux d'erreur
  • Sélectionner les solutions et sécuriser les gains dans la durée

Les points forts

La démarche est appliquée à un processus administratif apporté par les participants
La collecte de données est organisée là où aucun indicateur n'existe encore
Les outils statistiques sont réduits à ceux qui servent réellement la décision

Programme

1Définir le problème et la voix du client

Poser un sujet qui tient

  • Traduction d'une insatisfaction en caractéristique mesurable
  • Périmètre du processus et frontières de l'étude
  • Formalisation de la charte de projet et des gains attendus
  • Identification des parties prenantes et du commanditaire

2Mesurer un processus de service

Obtenir des données fiables

  • Cartographie du processus et repérage des attentes du client
  • Choix des indicateurs de délai, de conformité et de reprise
  • Plan de collecte, échantillonnage et durée d'observation
  • Fiabilité de la mesure lorsque le jugement humain intervient
  • Représentation de la dispersion observée

3Analyser les causes de variabilité

Remonter des symptômes aux causes

  • Séparation des causes communes et des causes spéciales
  • Analyse des temps d'attente et des reprises de dossier
  • Recherche des causes racines et hiérarchisation
  • Lien entre charge de travail et qualité de traitement
  • Validation des hypothèses par les données

4Améliorer et tenir dans la durée

Transformer l'essai

  • Génération et sélection des solutions avec les équipes
  • Test à petite échelle avant généralisation
  • Standardisation du mode opératoire retenu
  • Indicateurs de suivi et seuils de déclenchement d'alerte
  • Transfert au responsable du processus et retour d'expérience

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projet d'amélioration, responsables qualité, encadrants d'équipes administratives et consultants internes.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.