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Description

Techniciens en intervention : communiquer, expliquer et soigner la relation client

Faire de chaque intervention technique un moment qui renforce la confiance du client dans l'entreprise

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

Le technicien est souvent le seul représentant de l'entreprise que le client rencontre. Sa compétence technique est rarement en cause, mais l'intervention se juge sur autre chose : la façon dont il se présente, l'état du site en partant, les mots employés pour expliquer la panne, la manière d'annoncer qu'une pièce manque ou que le devis va être revu.

Deux jours pour installer un déroulé d'intervention identique quelle que soit la panne, traduire le vocabulaire technique en langage compréhensible, rédiger un compte rendu lisible par le client et tenir sa position face à un mécontentement sans renvoyer systématiquement au bureau.

Objectifs pédagogiques

  • Conduire les étapes d'une intervention chez le client de l'arrivée à la clôture
  • Expliquer une panne et la solution retenue dans un langage accessible
  • Annoncer un retard, un surcoût ou une impossibilité sans se justifier
  • Recueillir les informations utiles au diagnostic par un questionnement structuré
  • Faire face à un client mécontent pendant l'intervention
  • Transmettre au bureau les informations commerciales repérées sur le terrain

Les points forts

Les interventions sont rejouées en salle avec le matériel et le vocabulaire du métier des participants
Un lexique de traduction des termes techniques en langage client est constitué par le groupe
Les comptes rendus d'intervention sont retravaillés à partir de documents réels apportés en session

Programme

1Le technicien porteur de l'image de l'entreprise

Ce que le client observe pendant l'intervention

  • Attentes du client au-delà de la réparation
  • Effet des premiers instants et de la propreté du site
  • Écart entre ce qui a été promis par le commerce et ce qui est techniquement faisable
  • Posture face au client particulier et au client professionnel

2Les étapes de l'intervention

Un déroulé identique quelle que soit la panne

  • Prise de contact et annonce du déroulé
  • Questionnement du client sur l'historique et les symptômes
  • Information en cours d'intervention et gestion des imprévus
  • Clôture : explication des travaux réalisés et conseils d'usage

3Expliquer sans jargon

Rendre compréhensible ce qui est technique

  • Traduction du vocabulaire technique en langage courant
  • Explication d'une panne et de ses causes
  • Présentation d'un remplacement de pièce ou d'un devis complémentaire
  • Rédaction d'un compte rendu d'intervention lisible par le client

4Situations délicates sur le terrain

Tenir sa position en restant courtois

  • Annonce d'un retard, d'une pièce indisponible ou d'un surcoût
  • Client mécontent d'une intervention précédente
  • Demande hors contrat ou hors périmètre
  • Remontée des informations au bureau et à l'équipe commerciale

Public concerné

Techniciens d'intervention, installateurs, dépanneurs et agents de maintenance en contact direct avec les clients sur site.

Prérequis

Exercer une activité d'intervention technique chez le client.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.