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Description

Assistance à distance : qualifier l’incident, guider l’utilisateur et clôturer le dossier

Diagnostiquer et résoudre à distance sans voir l'écran ni l'équipement de son interlocuteur

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Fondamental
  • Jusqu’à 6 participants

En assistance téléphonique, tout repose sur ce que l'utilisateur décrit. Le vocabulaire est approximatif, les manipulations déjà tentées ne sont pas mentionnées et l'appelant s'impatiente pendant que la file d'attente s'allonge. L'incident est parfois clôturé sans que le problème soit réglé, ce qui génère un nouvel appel le lendemain.

Deux jours pour structurer la prise en charge des appels : qualifier par un questionnement méthodique, guider pas à pas dans un vocabulaire compréhensible, gérer la pression du flux et clôturer proprement avec une vraie traçabilité. Les entraînements se font sur des appels reconstitués à partir de cas réels.

Objectifs pédagogiques

  • Conduire un questionnement de qualification qui isole la cause probable de l'incident
  • Guider un utilisateur pas à pas dans une manipulation sans voir son écran
  • Adapter son vocabulaire au niveau technique de son interlocuteur
  • Gérer un appelant impatient tout en maintenant la rigueur du diagnostic
  • Décider du moment de l'escalade et transmettre un dossier exploitable
  • Clôturer un incident en vérifiant la résolution avec l'utilisateur

Les points forts

Les appels d'entraînement sont menés sans contact visuel pour reproduire les conditions réelles
Les comptes rendus d'incident rédigés en session sont relus par le groupe
Les critères de décision d'escalade sont formalisés pendant le programme

Programme

1Prendre en charge l'appel

Cadrer en moins d'une minute

  • Ouvrir l'appel et identifier l'utilisateur et son environnement
  • Faire décrire l'incident avec des questions factuelles
  • Recenser les manipulations déjà effectuées
  • Reformuler l'incident avant de chercher une solution
  • Annoncer la démarche à l'appelant

2Diagnostiquer sans voir

Se construire une image mentale fiable

  • Procéder par élimination d'hypothèses
  • Faire décrire un écran ou un équipement avec précision
  • Repérer les informations contradictoires
  • Distinguer le symptôme de la cause
  • Savoir reprendre le diagnostic à zéro

3Guider et expliquer

Faire agir quelqu'un que l'on ne voit pas

  • Découper une manipulation en actions simples
  • Vérifier chaque étape avant de passer à la suivante
  • Adapter son vocabulaire au niveau de l'utilisateur
  • Gérer l'erreur de manipulation sans mettre en cause l'appelant

4Gérer le flux, escalader et clôturer

Tenir la qualité malgré la file d'attente

  • Traiter un appelant impatient ou insistant
  • Décider du moment de l'escalade
  • Rédiger un compte rendu réellement exploitable par le niveau supérieur
  • Vérifier la résolution avec l'utilisateur avant clôture
  • Alimenter la base de connaissances

Public concerné

Techniciens de support · téléconseillers techniques · agents de centre de services et toute personne assurant une assistance client ou usager à distance.

Prérequis

Aucun prérequis

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.