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Description

Piloter la relation de service interne : engager l’équipe, arbitrer et mesurer

Donner à une fonction support des engagements tenables et des indicateurs qui parlent à ses clients internes

  • 1 jour — 7 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Le manager d'une fonction support passe sa journée à arbitrer entre des demandes qui se présentent toutes comme prioritaires. Sans offre de service écrite ni règle de priorisation partagée, c'est l'insistance du demandeur qui fait la file d'attente. L'équipe est sous pression permanente, les clients internes restent insatisfaits et aucun indicateur ne permet de discuter sereinement de la charge réelle.

Une journée consacrée au pilotage : formalisation de l'offre de service et de ses exclusions, négociation d'engagements avec les directions clientes, règles d'arbitrage, tableau de bord volontairement restreint et animation d'un comité de service.

Objectifs pédagogiques

  • Formaliser l'offre de service de son équipe et ses exclusions
  • Négocier des engagements de service avec les directions clientes
  • Arbitrer les priorités entre demandes concurrentes selon des règles explicites
  • Choisir des indicateurs de service lisibles par les clients internes
  • Animer un comité de service interne et assurer le suivi des décisions

Les points forts

L'offre de service de chaque participant est formalisée sur une page pendant la session
Un tableau de bord est construit avec un nombre volontairement restreint d'indicateurs
Une réunion d'arbitrage avec un responsable de département exigeant est simulée

Programme

1Définir l'offre de service

Clarifier ce que l'équipe rend et ne rend pas

  • Inventaire des prestations rendues et de leur charge réelle
  • Périmètre, exclusions et conditions d'accès
  • Niveaux de service différenciés selon la nature des demandes
  • Communication de l'offre auprès des directions clientes

2Engager l'équipe et arbitrer

Tenir la promesse au quotidien

  • Traduction des engagements en règles de traitement
  • Règles de priorisation entre urgences concurrentes
  • Accompagnement des collaborateurs sur les demandes sensibles
  • Négociation avec un client interne insatisfait

3Mesurer et faire vivre la relation

Des indicateurs au service du dialogue

  • Choix d'indicateurs de délai, de qualité et de perception
  • Recueil de la satisfaction des directions clientes
  • Animation d'un comité de service interne
  • Décision et suivi des actions d'amélioration

Public concerné

Responsables et managers de fonctions support : informatique, ressources humaines, achats, finance et services généraux.

Prérequis

Encadrer une équipe support ou piloter une activité de service interne.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.