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Description

Appels difficiles au téléphone : désamorcer, recadrer et conclure l’échange

Garder la maîtrise d'un appel tendu quand seule la voix permet de faire redescendre la pression

  • 2 jours — 14 h
  • Présentiel ou à distance
  • Perfectionnement
  • Jusqu’à 6 participants

Au téléphone, tout passe par la voix. L'interlocuteur monte le ton, coupe la parole, répète la même exigence et menace de tout raconter en ligne. Le conseiller n'a ni regard ni geste pour apaiser, ne peut pas mettre fin à l'échange et reprend un appel dans la minute qui suit. Les appels tendus s'enchaînent et l'usure s'installe.

Deux jours destinés à des professionnels déjà rodés au téléphone : lecture des signaux d'escalade dans la voix, travail du débit et des silences, recadrage d'un interlocuteur insultant, maintien d'une décision défavorable et clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir. Les situations en face à face sont traitées dans un autre programme.

Objectifs pédagogiques

  • Repérer les signaux d'escalade propres à un échange téléphonique
  • Utiliser la voix, le débit et les silences pour faire baisser la tension
  • Recadrer un interlocuteur insultant sans rompre brutalement l'appel
  • Annoncer une décision défavorable et tenir la position jusqu'à la fin de l'appel
  • Conclure un appel non résolu en laissant une suite claire
  • Récupérer après un appel éprouvant et en tirer un enseignement

Les points forts

Les appels sont travaillés dos à dos pour retrouver les conditions réelles du téléphone
Des enregistrements d'appels tendus sont analysés séquence par séquence
Chaque participant rédige et éprouve son protocole de recadrage et de fin d'appel

Programme

1Ce qui rend un appel difficile

Lire la tension sans rien voir

  • Indices de tension dans la voix, le débit et le vocabulaire
  • Déclencheurs liés au parcours du client avant l'appel
  • Effet du script et de l'attente sur l'agacement
  • Distinction entre client exigeant, client en colère et interlocuteur abusif

2Techniques d'apaisement

Faire redescendre avant d'expliquer

  • Accueil de l'émotion et accusé de réception de la réclamation
  • Maîtrise du débit, du volume et des silences
  • Questionnement qui ramène aux faits
  • Reformulation qui montre que la demande est comprise

3Poser une limite et tenir une décision

Fermeté et courtoisie ensemble

  • Recadrage d'un interlocuteur insultant et avertissement de fin d'appel
  • Annonce d'un refus et réponse aux menaces de publicité négative
  • Résistance à la demande répétée et à l'appel au supérieur
  • Clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir

4Enchaîner les appels sans s'épuiser

Protéger sa disponibilité

  • Récupération entre deux appels tendus
  • Distinction entre ce qui relève du rôle et ce qui atteint la personne
  • Passage de relais et alerte du responsable d'équipe
  • Retour d'expérience collectif sur les appels marquants

Public concerné

Conseillers de clientèle · agents de centre de contact · personnel d'accueil téléphonique et techniciens d'assistance ayant déjà une pratique régulière du téléphone.

Prérequis

Occuper un poste comportant une activité téléphonique régulière avec des clients ou des usagers.

Dates et lieux

36 dates programmées entre novembre 2026 et décembre 2027. Les places sont confirmées par ordre d’arrivée des demandes.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

Aucune de ces dates ne vous convient ? Nous ouvrons des sessions supplémentaires sur demande, et chaque programme peut être organisé pour votre seule équipe.

Informations pratiques

Avant la formation
Questionnaire de positionnement en ligne. Vos objectifs de progrès sont transmis au formateur, qui adapte les cas pratiques à votre contexte.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, ateliers et cas pratiques. Support de cours numérique et fiches méthodes fournis.
Évaluation
QCM et mises en situation. Évaluation des acquis en début et en fin de parcours, évaluation à chaud et à froid à 60 jours.
Après la formation
1 an d'accès à l'espace e-learning. Auto-évaluation des compétences acquises et point de suivi à 30 jours avec votre formateur.
Modalités d’inscription
Inscription en ligne ou sur devis.
Délai d’accès
11 jours ouvrés après confirmation de l'inscription.
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez notre équipe accessibilité pour définir ensemble une solution adaptée : contact@mpf-academy.ae
Dates de démarrage
Entrées permanentes : en plus des sessions programmées, cette formation peut démarrer sur demande.