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Description

Appels difficiles au téléphone : désamorcer, recadrer et conclure l’échange

Garder la maîtrise d'un appel tendu quand seule la voix permet de faire redescendre la pression

  • 2 days — 14 h
  • In-person or virtual
  • Intermediate
  • Up to 6 participants

Au téléphone, tout passe par la voix. L'interlocuteur monte le ton, coupe la parole, répète la même exigence et menace de tout raconter en ligne. Le conseiller n'a ni regard ni geste pour apaiser, ne peut pas mettre fin à l'échange et reprend un appel dans la minute qui suit. Les appels tendus s'enchaînent et l'usure s'installe.

Deux jours destinés à des professionnels déjà rodés au téléphone : lecture des signaux d'escalade dans la voix, travail du débit et des silences, recadrage d'un interlocuteur insultant, maintien d'une décision défavorable et clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir. Les situations en face à face sont traitées dans un autre programme.

Learning objectives

  • Repérer les signaux d'escalade propres à un échange téléphonique
  • Utiliser la voix, le débit et les silences pour faire baisser la tension
  • Recadrer un interlocuteur insultant sans rompre brutalement l'appel
  • Annoncer une décision défavorable et tenir la position jusqu'à la fin de l'appel
  • Conclure un appel non résolu en laissant une suite claire
  • Récupérer après un appel éprouvant et en tirer un enseignement

What makes this programme different

Les appels sont travaillés dos à dos pour retrouver les conditions réelles du téléphone
Des enregistrements d'appels tendus sont analysés séquence par séquence
Chaque participant rédige et éprouve son protocole de recadrage et de fin d'appel

Programme

1Ce qui rend un appel difficile

Lire la tension sans rien voir

  • Indices de tension dans la voix, le débit et le vocabulaire
  • Déclencheurs liés au parcours du client avant l'appel
  • Effet du script et de l'attente sur l'agacement
  • Distinction entre client exigeant, client en colère et interlocuteur abusif

2Techniques d'apaisement

Faire redescendre avant d'expliquer

  • Accueil de l'émotion et accusé de réception de la réclamation
  • Maîtrise du débit, du volume et des silences
  • Questionnement qui ramène aux faits
  • Reformulation qui montre que la demande est comprise

3Poser une limite et tenir une décision

Fermeté et courtoisie ensemble

  • Recadrage d'un interlocuteur insultant et avertissement de fin d'appel
  • Annonce d'un refus et réponse aux menaces de publicité négative
  • Résistance à la demande répétée et à l'appel au supérieur
  • Clôture d'un appel qui ne peut pas aboutir

4Enchaîner les appels sans s'épuiser

Protéger sa disponibilité

  • Récupération entre deux appels tendus
  • Distinction entre ce qui relève du rôle et ce qui atteint la personne
  • Passage de relais et alerte du responsable d'équipe
  • Retour d'expérience collectif sur les appels marquants

Who is it for

Conseillers de clientèle · agents de centre de contact · personnel d'accueil téléphonique et techniciens d'assistance ayant déjà une pratique régulière du téléphone.

Prerequisites

Occuper un poste comportant une activité téléphonique régulière avec des clients ou des usagers.

Dates & locations

36 scheduled dates between novembre 2026 and décembre 2027. Seats are confirmed in the order enquiries are received.

novembre 2026

décembre 2026

janvier 2027

février 2027

mars 2027

avril 2027

mai 2027

juin 2027

septembre 2027

octobre 2027

novembre 2027

décembre 2027

None of these dates suit you? We open additional sessions on request, and any programme can be run privately for your team.

Practical details

Before the programme
Online positioning questionnaire. Your development objectives are shared with the trainer, who tailors the practical case studies to your context.
Teaching methods
Theoretical input, workshops and practical case studies. Digital course materials and method sheets provided.
Assessment
Multiple-choice tests and role-play exercises. Assessment of learning at the start and end of the programme, with immediate and 60-day follow-up evaluations.
After the programme
One year of access to the e-learning platform. Self-assessment of the skills acquired and a 30-day follow-up session with your trainer.
How to register
Registration online or on the basis of a quotation.
Lead time
11 working days after confirmation of registration.
Accessibility
Accessible to people of determination. Contact our accessibility coordinator to design a suitable solution: contact@mpf-academy.ae
Start dates
Rolling intake: in addition to the scheduled sessions, this programme can start on request.